Avant l’arrivée massive de touristes pour la Weltmeisterschaft (Coupe du Monde), plus communément nommée WM, les employés de la Deutsch Bahn (DB, l’équivalent allemand de la SNCF) sont conviés à des formations pour offrir un service de qualité aux visiteurs. A commencer par sourire aux usagers, une attitude qui n’est pas forcément naturelle pour tous les Allemands …
[i]Lächeln für die WM: Die schwere Schule der Freundlichkeit
Wie die Bahn Mitarbeiter zu Service-Botschaftern ausbildet
Irgendwie ist Antje Schubert an diesem Vormittag um ihren Job nicht zu beneiden. Es ist kurz nach elf Uhr, gerade steht die Trainerin der DB Training im Berliner Ostbahnhof vor einer Pinwand und lauscht den Antworten ihrer knapp 20 Seminarteilnehmer. Da passiert es. Als erneut einer der anwesenden BVG-Busfahrer eine schnoddrige Antwort gibt, zuckt es ganz leicht in ihrem Gesicht. Vielleicht wird ihr in diesem Moment klar, wie schwierig es, BVG-Mitarbeiter, Taxifahrer oder Hotelpersonal zu « Service-Botschaftern » für die Fußball-Weltmeisterschaft auszubilden.[/i]
Franchement, cette fixation sur le sourire et la présentation en général me les gonfle de plus en plus. Si le service est impeccable, efficace, rapide et digne de confiance, on se passerait très bien du sourire.
A contrario, faire passer l’incompétence pour du zèle dévoué sous le masque d’un sourire et autres artifices, c’est prendre les gens pour des cons. Et personne n’aime être pris pour un con, même avec un grand sourire.
Ça me rappelle un resto à 120 euros le menu où tous les plats étaient de vrais tableaux de maitre… mais le poulet n’était pas assez cuit.
p.s. pour ceux que ça intéresse, nous avons renvoyé le poulet, nous sommes levés, avons laissé le prix de l’entrée sur la table et sommes allés manger des sushi dans la rue d’à côté.
Excuse-moi mais ta réponse très en verve m’amuse bien . J’imagine bien vos têtes dans le restaurant face au poulet pas cuit …
Ceci-dit, je ne suis pas vraiment d’accord avec le fait de partir aussitôt sans expliquer qu’on n’est pas satisfait du service et qu’on attend une prestation autre pour un prix donné. Suivant la réaction du prestataire du service, on peut ensuite choisir de partir comme vous l’avez fait mais pas avant de savoir pour quelle raison le service attendu n’est pas au rendez-vous.
Enfin, là n’est pas le sujet de mon message.
Pour en revenir à la qualité de service, même si il est essentiel que la prestation pour laquelle je paye soit « impeccable et rapide » comme tu dis, je trouve au contraire que le sourire des prestataires est très important.
Dans l’exemple du sujet de départ, je sais parfaitement que le train ne sera pas plus à l’heure si le controleur sourit ou non. Pourtant, s’il le fait, j’aurais beaucoup plus de facilité à patienter que s’il me fait la gueule ou me rembarre si je lui demande mon chemin. Et si mon TGV ou mon ICE est à l’heure, eh bien je n’aurais pas eu à me colletiner la tronche désagréable d’un employé renfrogné.
D’ailleurs, dans l’exemple que tu viens de citer, on voit très bien que pour un service précis, peu importe si le prestataire considère avoir donné le meilleur de lui-même (peut-être était-ce une particularité voulue dans sa cuisine que le poulet soit peu saisi ? Je te taquine mais ton exemple m’interpelle ), c’est le client qui décide s’il est satisfait ou non de la prestation. Mais que l’on soit satisfait ou non, dans les 2 cas, il est nettement plus agréable d’avoir à faire à des gens qui sourient qu’à des portes de prison. Pas vrai ?
Oui, tout à fait d’accord avec toi, Seb ! Je crois que le sourire permet de faire beaucoup mieux passer les choses, même s’il n’excuse pas les défauts d’une prestation… (arg, le poulet pas cuit à 120 €, je comprends ta haine Elie… )
C’est sûr que se faire avoir et se faire gratifier en même temps d’un grand sourire, ça peut donner des doutes sur les sentiments de la personne à qui il appartient.
Mais la Fussball-WM (Coupe du monde) n’est-elle pas une occasion pour les Allemands de montrer leur Gastfreundschaft (sens de l’accueil) au reste du monde et d’effacer un peu l’image fausse qui leur colle à la peau… ? Je trouve que c’est une bonne chose de rappeler aux gens qui seront en contact avec les touristes que le sourire est important !
je suis d’accord avec Seb et Surfanna… les allemands ont une réputation de « Sale tête sans sourire »… si pendant la WM cette réputation pouvait au moins légèrement se modifier… ça ne serait pas plus mal !!!.. Certains allemands savent sourire…
Ceci dit… Eli… effectivement le poulet pas cuit ne m’aurait pas fait sourire !!! surtout à ce prix là !!!
Entièrement d’accord !! j’ai pris le bus pour aller bosser pendant plus de 10 ans (en France) et je peux t’assurer que tu repères vite les chauffeurs qui ont le sourire… d’ailleurs… eux aussi repèrent vite les client(e)s qui montent avec le sourire !!! Certains me font encore bonjour quand ils me croisent en voiture !!!
Euh… c’était le menu de 4 plats pour ce prix-là, pas uniquement le poulet, même avec les truffes noires - alors Elie ne donne pas droit à l’erreur. D’ailleurs, les serveurs nous ont laissé partir sans broncher.
Je veux bien, moi aussi, comprendre que quand le service est mauvais, un sourire, une vraie amabilité et un peu d’humour me plait d’avantage que la guillotine habituelle allemande du genre « ich kann nichts dafür ». Mais le service n’est justement pas censé être mauvais. Les sourires, je veux bien, mais à conditions que ce ne devienne pas une stratégie pour faire accepter tout et n’importe quoi aux usagés sans que jamais personne n’ait eu l’intention d’améliorer le service.
Obliger les employés à sourire, c’est beaucoup moins cher pour l’entreprise que de rendre le service vraiment efficace. Cela devient une stratégie commerciale à part entière, à la place d’un vrai service. C’est là que cela devient un problème.
Entièrement d’accord : mieux vaut oser le dialogue avec le serveur, voire avec le responsable de la salle ou carrément le responsable du restaurant en cas de gros problème.
Souvent, en discutant 2 minutes avec le restaurateur, le problème se règle très vite.
Je ne vois pas l’intérêt de se lever et de quitter la table juste pour un poulet pas cuit… c’est un peu poussé quand même, tu ne crois pas Elie ?
Si le poulet n’est pas cuit, il suffit de simplement le signaler (et tout restaurateur qui se respecte le remplacera immédiatement).
D’autant plus dans un établissement dans cette tranche de prix (menu à 120 Euros).
Mais, pour revenir au coeur du sujet (la WM), je partage les avis de Sébastien et de Surfanna : la WM serait une occasion de donner une autre image des Allemands. Le pays va accueillir des millions de touristes. Les touristes ont le droit de s’attendre à un accueil avec sourire. Je trouve cela parfaitement normal. C’est la moindre des choses.
Après, sur le fait que l’accueil n’est pas toujours en adéquation avec la qualité du service, ça c’est une autre question sur laquelle on pourrait débattre longuement…
Je suis de vos avis : c’est certainement pour palier aux préjugés des étrangers… mais tout client n’est pas forcément dupe si sourire = mauvais service.
Pour le poulet, et le menu pour 120 Euros, j’aurai demandé au serveur d’appeler le maître de salle, et, compte tenu de la renommée négative pouvant incomber (par lettre aux différents guides), je pense qu’il aurait fait le nécessaire très vite… et j’aurais attendu la suite du menu… d’ailleurs à part les truffes qu’y avait-il donc ?
Ich bin d’accord, évidemment. Je voulais dire que le sourire, c’est le début de la formation, pas une fin en soi.
Je m’inquiète beaucoup plus pour la sécurité que pour le sourire…
p.s. désolé de faire dévier le sujet avec mon poulet aux truffes… je vois que vous n’avez pas le tempéramment latin - moi, je suis germanique au boulot et latin en privé
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. J’imagine bien vos têtes dans le restaurant face au poulet pas cuit 
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), c’est le client qui décide s’il est satisfait ou non de la prestation. Mais que l’on soit satisfait ou non, dans les 2 cas, il est nettement plus agréable d’avoir à faire à des gens qui sourient qu’à des portes de prison. Pas vrai ?
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